El fenómeno de lavarse las manos en las Redes

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El fenómeno de lavarse las manos en las Redes

Soy testigo a diario de explosiones en las redes sociales, Twitter a veces parece la batalla de #Endgame, eso es patada y Kung-fu. También pasa en otros canales, algo más sutil, pero pasa.

La cosa cambia cuando en la misma lona se enfrentan dos contrincantes de distinto peso. Por un lado Mike Tyson y por el otro Uma Thurman (en su papel de Beatrix Kiddo – La Novia, en Kill Bill). ¿Quién crees gane?.

Tyson con una pegada demoledora de 750 kilos de fuerza en cada puño, es rápido, tiene dinero, es el campeón y goza de popularidad con millones de fans. En cambio Thurman no tiene la fortaleza física, es una actriz haciendo un papel, se viste como Bruce Lee y sí, tiene una Katana pero ajá, la acaba de aprender a usar.

Ahora te cuento que Mike te simboliza a ti, a tu marca; y Beatrix es una seguidora más en tus redes. Resulta que Kiddo te hizo un reclamo, por lo que sea, digamos que tu producto llegó demasiado tarde, no era lo que esperaba, llegó defectuoso, tu servicio fue deficiente; así haya sido por responsabilidad de terceros. Además ella no te hizo un reclamo directo o por DM, sino que lo colgó en su canal citando tu cuenta o usó algún influencer para expandir su mensaje. Se puso intensa pues.

¿Cómo manejarías la situación? o te la pongo más difícil, ¿cómo te enterarías antes de que te rebanen con el sable?.

katana

"Eso no es conmigo"

Muchas marcas en sus inicios o no, optan por lavarse las manos, hasta llevan el caso a un terreno emocional poniéndose a responder los sablazos a punta de ganchos al hígado. Los he visto y la marca termina descuartizada. Gana Thurman, pierde Tyson.

Para esto existen unas herramientas de escucha y detrás se encuentra, una o más personas, dedicadas a este proceso.

Proceso de Escucha Activa y Proactiva

Esta es la piedra angular para tener una mejor capacidad de respuesta ante casi cualquier situación. Debe ir de la mano de otras herramientas que bien pueden estar automatizadas o no, estas podrían ser Respuestas Tipo que dentro de todo

ATC (Atención al Cliente) deben existir, para ofrecer al menos algo así “Estimada Beatrix, te pido disculpas, sé lo importante que es para ti que nuestro producto no haya sido lo que esperabas, mi prioridad es tu satisfacción. Estoy atendiendo tu caso personalmente, mi nombre es Mike”.

Cuando me refiero a Activa y Proactiva, es porque nos permite monitorear, filtrar, poder analizar y tomar acciones. Monitoreando activamente es como te puedes enterar cuando alguien no solo se queje sino que te agradezca por tus servicios, esto se puede lograr a través de palabras clave como el nombre de tu marca y empresa, los servicios que prestas, tu competencia, los intereses de tus seguidores o público y un gran etc. Esa es la forma que toda marca tiene para acceder rápidamente a la información porque solo conociendo dónde, cómo, cuándo y quién habla de tu marca es que sabrás cómo responder.

Claro, mientras más grande eres, más hablarán de ti; mayor será entonces la información que deberás filtrar. Todo se verá fuera de estructura, lo que llamo raw data, pero debes tener al menos un analista y sus procesos bien establecidos para que pueda ordenarla de acuerdo a parámetros bien definidos como por ejemplo influencia y reputación de la fuente, calidad de su contenido, perfil del usuario, cantidad de veces que hizo mención, y otras.

Teniendo la data clasificada es cuando aparecen las opciones de cómo responder y es allí cuando debes pasar a la acción. Esto debe ser de manera coherente desde todos los ámbitos de tu marca como empresa, recuerda que en artículos anteriores escribí sobre Estrategias de Comunicación en Redes Sociales, entonces todo debe pasar primero por allí, ya que contendrá también los valores de ATC y hasta te puedo mencionar comercialización, producción y distribución.

Quizás me puedes decir “pero Carlos yo aun no he llegado a ese nivel como marca”, pero sí quieres llegar ¿verdad?… Entonces mientras aun estás en tu proceso de desarrollo y crecimiento, por pequeña que sea, te recomiendo no pasar por alto este importantísimo proceso de escucha.

Ten muy presente que todo usuario es importante, ninguno es lo suficientemente pequeño como para lavarse las manos e ignorarlo. Dentro de tus canales todos estarán atentos de cómo le responderás a Uma, se verán reflejados en ella y, de acuerdo a cómo lo hagas, entonces podría ser una gran oportunidad para fortalecer tu presencia y personalidad como marca o hacerte tu propio Hara-Kiri.

Yonde kurete arigatō.

Créditos para imágenes:
Austin Distel
Malte Wingen

@unsplash
@posterspy

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